Interim CX Expert

Als CX expert beweeg je je met name binnen Omnichannel en UX. De focusgebieden zijn Onboarding, Klantencontact en service en Collections. Als geen ander kan jij strategie neerzetten, beschik je over conceptueel denkvermogen en vertaal je de wensen van de klant door naar functionaliteit. Je hebt zowel kennis van/ervaring met CX en PO, alhoewel de rol inhoudelijk puur CX zal zijn. Als je daarnaast ook zelfstartend, ondernemend, zelfstandig en een teamspeler bent dan is dit dé opdracht voor jou!

• Doorvertalen van klantinzichten naar (omnichannel) strategie, concept & CX/ UX design
• Ontwikkelen, realiseren en optimaliseren van de online klantbeleving
• Ontwikkelen van een omnichannel klantcontactstrategie voor diverse klantgroepen
• Uitwerken van een Customer Experience Framework
• Inzichtelijk maken van de customer journey per doelgroep (Betalen, Krediet en Zakelijk)
• Inzichtelijk maken van knelpunten en inconsistenties over alle kanalen en touchpoints heen
• Monitoren en onderzoeken in hoeverre interne processen, systemen, houding & gedrag, etc. verbeterd kunnen worden om de klantervaring te optimaliseren
• Implementatie van metrics zoals NPS per touchpoint en Journey in samenwerking met de afdeling K&M Analytics
• Initiëren, coördinerenen uitwerken van Customer Journey Mapping Workshops

• Je hebt een sterk conceptueel vermogen en bent goed in de doorvertaling van klantinzichten naar strategie, concept & CX/ UX design
• Je bent een echte teamspeler en weet hoe je vanuit een regierol het optimale uit een multidisciplinaire team kan halen.
• Je hebt een afgeronde WO-opleiding en minimaal 4-6 jaar werkervaring (waarvan bij voorkeur 2 jaar bureau ervaring als Customer Experience expert).
• Je snapt hoe een klant zich (online) beweegt en hoe jij de customer journey op een innovatieve manier kunt verbeteren
• Je hebt affiniteit met IT, want je werkt nauw samen met je IT-collega’s
• Je weet klantwensen zowel offline en online goeden consistent neer te zetten
• Je hebt kennis en kunde van multivariate testing en prototyping
• Je hebt ervaring met customer metrics (o.a. NPS) en opstellen van KPI’s

Voor freelancers is het tarief € 80 per uur.

Mensen in between jobs kunnen vanuit een dienstverband bij Van Es Search ook voor deze positie in aanmerking komen. Het salaris is dan in overeenstemming met jouw kennis en ervaring.