Director Customer Engagement

Je bent verantwoordelijk voor het ontwikkelen van Tele2’s klantstrategieën in de business-to-consumer markt (Mobile) en zorgt ervoor dat deze planmatig en efficiënt worden uitgevoerd. In deze rol ben je commercieel verantwoordelijk voor de belangrijkste KPI’s op de base (churn, renewal, upsell, CLV en loyaliteit/NPS).

Jij organiseert en geeft prioriteit aan de uitvoering hiervan in samenwerking met je eigen team en overige afdelingen binnen Tele2. Tele2 is recent gestart met agile werken in de commerciële omgeving. Voor het domein customer engagement is een cross-functioneel agile team opgericht waarin alle disciplines van overige afdelingen vertegenwoordigd zijn (sales, operatie, communicatie, product & propositie). Jij bent Business Owner van dit agile team.

Je leidt en coacht een team van ongeveer 12 enthousiaste collega’s en rapporteert aan de CCO Consumer Mobile.

Wat je concreet bij Tele2 gaat doen:

• Verantwoordelijk voor het neerzetten van de jaarlijkse en langere termijn klantstrategieën voor de bestaande mobiele base
• Sturen op commerciële resultaten voor de klantenbase van Tele2 en voeren van een hoogwaardige performance dialoog op het behaalde resultaat
• Vertalen van de commerciële ambities van Tele2 naar effectieve en efficiënte initiatieven op het gebied van churnmitigatie, renewal, waarde-creatie en NPS verbeteringen. Hierbij ligt veel focus op continue optimalisatie van campagnes (trigger-based & gepersonaliseerd) en doorontwikkeling van de online omgeving (MijnTele2 en App) voor klanten
• Verantwoordelijkheid nemen zodat de klantstrategieën binnen het bedrijf goed en efficiënt worden uitgevoerd i.s.m. je team en andere collega’s binnen Tele2: Je zorgt voor de uitvoering van de plannen, zet prioriteiten, delegeert en corrigeert indien nodig
• Je brengt uitstekende klantinzichten in; je begrijpt de klant en draagt zorg voor een verbeterde customer experience / customer journey
• Doorontwikkeling van de data-driven aanpak waarbij nieuwe initiatieven op basis van klantinzichten in MVP vorm live gaan om vervolgens doorontwikkeld te worden naar aanleiding van daadwerkelijke resultaten
• Adviseren van andere collega’s binnen het bedrijf i.v.m. het verhogen van klant- tevredenheid, processen en waarde sturing
• Denken vanuit de klant en/of klantgroepen i.p.v. vanuit het product of interne processen
• Leiden, coachen en motiveren van een team van +/- 12 enthousiaste collega’s.

Het team dat op je wacht:
Tele2 is een organisatie in beweging. Dat komt deels door de snel veranderende telecom markt, maar ook door de ambities van het bedrijf. Op dit moment is Tele2 gestart met agile werken, waarbij deze functie nieuw is voor Tele2. Uitgangspunt is dat je met je eigen CE team volledig in staat ben nieuwe inzichten op te doen, deze te vertalen in klantinterventies / ideeën om ze daarna te kunnen implementeren.
Het Customer Engagement team bestaat uit CLM Managers, Campaign Managers, diverse Online specialisten (waaronder web/app developers, contentmanagers) en Customer Journey Managers.

• Academisch (WO) werk- en denkniveau.
• Minstens 5 jaar management ervaring.
• Ruime succesvolle ervaring op CLM/CRM/Retentie/DM-strategieniveau.
• Ruime ervaring met digitale klantinteractie
• Strategisch en communicatief sterk, initiator en teamspeler.
• Resultaatgericht.
• Analytisch sterk, ervaren met grote hoeveelheid klantdata.
• Klant- en resultaatgericht, ondernemend en overtuigend.
• Passie voor de klant en de drive om relevant en inspirerend voor hen te zijn.
• Goede coach en motivator voor je team.

Twintig jaar geleden begon Tele2 aan een haast onmogelijke missie: het afbreken van de bestaande telecommonopolies. Niet zonder succes weten we inmiddels. Door ons niets aan te trekken van de bestaande conventies heeft Tele2 de markt opengebroken en belt iedereen tegenwoordig voor een paar cent naar elk willekeurig land ter wereld. Ook kun je voortaan zelf bepalen hoe je jouw mobiele abonnement samenstelt en kunnen bedrijven eindelijk kiezen uit meerdere, betrouwbare telecom partners.

Maar betekent dat dat Tele2 klaar is? Helemaal niet. De huidige telecommarkt zit vol beperkingen en onmogelijkheden. En de meeste mensen zien telecomaanbieders nog steeds als een noodzakelijk kwaad. Tele2 is ervan overtuigd dat ook dit anders kan. Beter. Makkelijker. En goedkoper. Tele2 is ervan overtuigd dat zij succesvol kunnen zijn door iedereen te bieden wat hij of zij nodig heeft voor minder. Door te blijven verbeteren wat mensen inmiddels gewoon zijn gaan vinden. Door er altijd voor hun klanten te zijn. Tele2 gaat nog verder om de allerbeste telecomaanbieder van Nederland te worden.

Zeer goed, afhankelijk van kennis en ervaring.